Классификация и выбор показателей эффективности управления стратегическими процессами

Любой процесс системы может быть оценен по следующим группам характеристик: результативность, эффективность, дополнительные характеристики.

а) Результативность процесса: степень достижения запланированного (на определенный срок) результата, достижение поставленной цели (ISO 9001:2000). Например:  средний балл удовлетворенности потребителей (по анкетированию), количество произведенной продукции, тыс. шт., % брака (по массе, объему или шт.), количество разработанной документации, количество рекламаций потребителей (в т.ч. — внутренних), % потерь (по массе, объему или шт.), количество работников, повысивших разряд и т.д., время выполнения заказа, дни…

б)Эффективность процесса: соотношение между достигнутым результатом и затратами на его достижение (время, финансы и другие ресурсы, затраченные в процессе) (ISO 9004:2000). Например: производительность технологического процесса, тыс. уп./смену; количество аудито-дней, необходимых для выполнения плана аудитов; рентабельность продукции, % ; время обучения внутренних аудиторов по разработанной программе, ч/чел.; время, затрачиваемое на поиск документа в подразделении, мин/докум.: коэффициент эффективности обучения, стоимость 1 дня/средний балл по оценочной анкете (заполняемой обучаемым и его руководителем)…

в) Дополнительные характеристики процесса: чаще всего нецелевые результаты осуществления процесса. Например: экологические показатели (воздействие на окружающую среду); возникновение потенциальных рисков для других процессов;  воздействие на персонал, продукцию и т.д.

Для полноценного анализа процесса необходимо оценивать: показатели собственно процесса, показатели продукта (результата) процесса, показатели удовлетворенности клиентов процесса.

а) Показатели собственно процесса (количество произведенной продукции, тыс. шт.; производительность процесса, уп./ч; коэффициент вариативности процесса (К = s / Xcp *100%); значение стандартного отклонения ( s ) и среднее значение (Xcp) n -ого показателя процесса (напряжения тока, разности давления, температуры смеси…) за рабочий цикл; коэффициент воспроизводимости процесса Ср (Ср = ВДГ-НДГ/6 s ); текущая оценка процесса от его руководителя (при регулярном внутреннем мониторинге процесса), баллы; коэф. степени риска.

б) Показатели продукта (результата) процесса  (различные показатели произведенной продукции (среднее время распадаемости таблеток в пределах серии, мин; средний вес таблеток в пределах серии, г); экспертная оценка результата процесса (оценка эксперта-дегустатора, экспертная оценка документации, баллы); итоговая оценка результатов процесса от его руководителя (при проведении итогового анализа процесса, баллы); точность и полнота проведенных лабораторных анализов (для процесса «Контроль качества»); своевременные поставки соответствующего сырья («Закупки»))

в) Показатели удовлетворенности клиентов (потребителей) процесса (степень удовлетворенности потребителей продукцией, баллы; оценка тестируемого программного обеспечения потенциальными пользователями, баллы; оценка разработанной документации (инструкции, СОПы) её непосредственными пользователями (простота идентификации, ясность изложения, лаконичность и т.д., баллы); комплексная оценка службы работы с потребителями (оперативность ответов на вопросы, время обработки данных по рекламациям, корректность поведения…) клиентами

 

 

Опишем rnm  — типовые параметры экспертной оценки полноты или эффективности n-ого фактора бизнес-процесса. Полнота классификации обеспечивается включением в нее всех возможных факторов (группы факторов), влияющих на данный стратегический процесс.

1) СПСЦ Потребителя.

r11 – качество продукта

min 0 – проблемы со всеми составляющими качества продукта

max 1 – «идеальный» продукт

Оценивается по комплексу технических, эргономических критериев

r12 – оправданность цены

min 0 – неприемлемая ни по каким параметрам цена

max 1 – цена полностью удовлетворяет

Оценивается по ценовому ранжированию продукции на рынке

r13 – лояльность потребителей;

min 0 – постоянный выбор из продукции предприятия и его конкурентов

max 1 – минимальные попытки сменить поставщика

Оценивается по наличию договоров на постоянную долгосрочную поставку и доле таких договоров в объеме продаж.

r14 – повторные деловые контакты и обращения

min 0 – случайные, эпизодические

max 1 – постоянные, договорные отношения

r15 – гибкость и быстрота реакции

min 0 – клиент вынужден принимать крайние (или чрезмерные) меры, чтобы обратить внимание на свои потребности

max 1 – клиент получает реакцию практически мгновенно

r16 – качество сервисного обслуживания

min 0 — сервисное обслуживание не производится

max 1 — сервисное обслуживание производится с наилучшими среди конкурентов показателями

r17- наличие, поставка

min 0 – отсутствие продукта на складе и неясные перспективы поставки

max 1 – наличие достаточного запаса продукта в полном ассортименте.

Итак, Стратегический процесс потребителя может характеризоваться:

r11 качество продукта
r12 оправданность цены
r13 лояльность потребителей
r14 повторные деловые контакты и обращения
r15 гибкость и быстрота реакции
r16 качество сервисного обслуживания
r17 наличие, поставка.

 

         Для автомобильной промышленности из приведенных наборов параметров выделены ключевые параметры и приведены возможные способы их оценки с учетом специфики отрасли. Например, качество сервисного обслуживания можно оценить по развитости сети СТО. Качество продукта при всей сложности определения такого показателя возможно определить по рейтингу отказоустойчивости модели и/или регулярно составляемым рейтингам потребительских предпочтений по маркам и моделям.

Тогда, например, для автомобильной промышленности  стратегический процесс потребителя характеризуется показателями:

r11 качество продукта (относительно иномарок и ВАЗ) – техническая оценка автомобиля;
r12 оправданность цены – оправданность цены – относительно лучшего аналога;
r13 качество сервисного обслуживания – наличие сервисной сети/количество СТО в регионах;
r14 наличие, поставка – наличие региональных складов и/или дилерской сети.

 

2) СПСЦ Поставщика.

Аналогичным СПСЦ Потребителя образом определяются числовые значения показателей для СПСЦ Поставщика, где min=0 – соответствует отсутствию полезной деятельности и ее результатов для контрагента , а max=1.

Стратегический процесс поставщика может характеризоваться:

r21 взаимосвязь, налаженность отношений
r22 оправданность цены на покупаемый товар (степень учета интереса поставщика)
r23 лояльность
r24 полнота защита прав потребителя
r25 гибкость и быстрота реакции
r26 следование этике бизнеса

 

Тогда, например, для автомобильной промышленности  стратегический процесс потребителя характеризуется показателями:

r21 качество продукции (TQM)
r22 цена
r23 учет интересов поставщика
r24 логистика (организация устойчивого логистического канала)

 

3) СПСЦ Персонала.

Стратегический процесс персонала может характеризоваться:

r31 взаимосвязь, налаженность отношений
r32 оправданность цены на покупаемый труд
r33 лояльность
r34 понимание и мотивация работников в отношении целей и задач организации, а также участие в постоянном улучшении
r35 гибкость и быстрота реакции
r36 признании их деятельности, удовлетворенности работой, развитии

 

Тогда, например, для автомобильной промышленности  стратегический процесс персонала характеризуется показателями:

r31 цена труда
r32 наличие профсоюза (защита прав, учет интересов работников)
r33 участие работников в совершенствовании процессов
r34 нематериальные факторы (психологический климат в коллективе,…), организационная культура и т.п.

 

4) СПСЦ Инвестора.

Стратегический процесс инвестора может характеризоваться:

r41 взаимосвязь, налаженность отношений
r42 степень учета интереса инвестора
r43 лояльность
r44 гибкость и быстрота реакции

Тогда, например, для автомобильной промышленности  стратегический процесс инвестора характеризуется показателями:

r41 максимизация прибыли
r42 защита прав, учет интересов инвесторов
r43 наличие у предприятия реалистичных стратегий и финансовых планов

 

5) СПСЦ Существования, выживания, адаптации организации.

Стратегический процесс существования предприятия может характеризоваться:

r51 наличие модели организации и системы менеджмента качества
r52 наличие мероприятий по совершенствованию системы управления в
r53 наличие системы менеджмента знаний

Стратегический процесс существования предприятия характеризуется показателями:

r51 наличие модели организации и системы менеджмента качества
r52 наличие мероприятий по совершенствованию системы управления в
r53 наличие системы менеджмента знаний

 

6) СПСЦ Общества, государства.

Стратегический процесс общества  может характеризоваться:

r61 соблюдение законов и правил, уплата налогов
r62 учет государственных и общественных интересов
r63 участие в общественной жизни
r64 воздействие на окружающую среду (экологическая безопасность)
r65 взаимосвязь, налаженность отношений

 

Стратегический процесс общества, государства характеризуется показателями:

r61 соблюдение законов и правил, уплата налогов
r62 учет государственных и общественных интересов
r63 участие в общественной жизни
r64 экологическая безопасность

 

                  Проранжировав систему показателей в порядке убывания их значимости,  значимость i-го показателя ri возможно определить методом анализа иерархий.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *